Оценка качества оказываемых услуг предприятия

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 653-60-72 Доб. 448
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 773

Методика оценки качества гостиничных услуг Раиля Галеева к. Казань Оглавление Перед муниципалитетами сегодня стоит задача проведения самостоятельной социально-экономической политики, опирающейся в основном на использование и развитие местного потенциала, а также на привлечение внешних инвестиций. Метод разработки и реализации целевых комплексных программ муниципального маркетинга является эффективным инструментом решения этих задач, к тому же формирующим уникальный информационный ресурс как конкурентное преимущество территории. Концепция территориального маркетинга требует ориентации на потребности целевых групп потребителей товаров и услуг территории. Как пишет А. Панкрухин, маркетинг территорий — это маркетинг, рассматривающий в качестве объекта внимания и продвижения территорию в целом, осуществляемый как внутри, так и за ее пределами, и нацеленный на создание, развитие, эффективное продвижение и использование конкурентных преимуществ данной территории в ее интересах, в интересах ее внутренних, а также тех внешних субъектов, в сотрудничестве с которыми она заинтересована.

При чем, речь идет не только о перевозке самих пассажиров, но и о перемещении различного рода грузов. Ежедневно тысячи людей на транспорте совершают поездки в дальнем, местном и пригородном сообщении.

Общая характеристика салона красоты и здоровья и его организационная структура 3. Выявление недостатков в качестве оказываемых услуг 3. Пути улучшения качества оказываемых услуг Заключение Приложение ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы работы очевидна, поскольку рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни повысили требования к качеству обслуживания потребителей и сформировали спрос на новые виды услуг.

Качество услуг: качественные параметры оценки

При чем, речь идет не только о перевозке самих пассажиров, но и о перемещении различного рода грузов. Ежедневно тысячи людей на транспорте совершают поездки в дальнем, местном и пригородном сообщении.

Комплекс услуг, предоставляемых пассажирам, с одной стороны, создает благоприятные предпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т. С другой — увеличивая набор услуг, транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качества перевозок, привлечения дополнительных клиентов.

В условиях рынка необходимо расширять ассортимент транспортных услуг в кооперации с другими видами транспорта, а также во взаимодействии с индустрией гостиничного, туристского, экскурсионного, ресторанного бизнеса, что в условиях рынка повышает эффективность использования имеющихся мощностей, доходность и прибыльность перевозок.

Работа транспорта в условиях дефицита парка и быстрого его старения требует развития ремонтной базы, привлечения дополнительных инвестиций и контингента работников на транспорт за счет оказания дополнительных сервисных услуг и кардинального изменения форм обслуживания. Развитие сервиса в грузовых и пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователей транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования транспортных компаний, сети сервис-центров.

Оказываемые услуги воздействуют на конечный результат: Развитие индустрии услуг в странах с высокоразвитой промышленностью и транспортом является одним из самых значительных явлений экономической жизни. Потребление услуг заметно преобладает над потреблением многочисленных материальных благ.

По американским данным, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство техники. Сервисное обслуживание вносит существенный вклад в местные бюджеты городов, областей, краев.

Важное значение при этом имеет создание рабочих мест сервисными структурами. Борьба за пассажира ведется не только между видами транспорта, но и внутри них. Совокупность услуг, связанных с перевозкой, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание пассажира до поездки, во время перевозки и после нее, а также погрузка и всевозможное сопровождение груза.

Каждая из этих составляющих этапного обслуживания населения может сыграть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на автомобильном транспорте основной этап — перевозка — теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем.

Развитие сектора услуг повышает привлекательность основного вида обслуживания. Маркетинг транспортных услуг Для определения и изучения потребностей населения в транспортных услугах производят маркетинговые исследования транспортного рынка по различным параметрам: Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка, т.

Сегмент рынка — это выделенная каким-либо способом часть рынка, обладающая определенным одним или несколькими общими признаками. Признак — это способ выделения сегмента. В качестве способа выделения сегментов можно применять методы анкетирования пассажиров, обработки статистических и отчетных данных видов транспорта, городов, областей, краев и республик.

Объектом сегментации могут являться потребители — пассажиры и грузоотправители, их желания и потребности и производители транспортных, и других услуг, их предложения в дополнительных и сопутствующих услугах, технические, технологические и другие ресурсные возможности.

Компании ищут и обслуживают широкие однородные сегменты — группы покупателей транспортных услуг, различающихся характером спроса и покупательским поведением. Сегментация в перевозках должна определить в первую очередь структуру потока пассажиров и грузов по времени суток, дальности следования, цели поездки, характеристики и параметры основной услуги — перевозки и адресные расписания для удовлетворения спроса в рабочие, выходные и праздничные дни.

Во-вторых, определяются параметры и характеристики их внутренней среды и набор дополнительных услуг. На практике единого способа разбиения транспортного рынка на сегменты нет. Наиболее значимые факторы для этого: Для сопоставимости информации, получаемой в результате исследования рынка потребителей транспортных услуг, и возможности ее использования как внутри одного вида транспорта, так и для других видов транспорта, необходима унификация и стандартизация основных признаков разбивки предоставляемой услуги.

Это позволяет транспортникам взаимно использовать результаты изучения рынка потребителей транспортных услуг и снизить затраты на проведение исследований по изучению их потребностей.

Транспортное обслуживание дает множество примеров сегментации по различным признакам. В качестве переменных в сегментации для деления транспортного рынка дополнительно могут рассматриваться и другие факторы: Выбор сегмента транспортного рынка производится по различным критериям.

Критерий — это способ оценки сегмента рынка. Обоснованность выбора характеризуют: Деление потребителей транспортных услуг на сегменты позволяет шире и глубже изучить структуру и потребности транспортного рынка, предложения конкурентов и партнеров; разработать конкурентоспособные программы сервисного обслуживания населения; установить оптимальные цены на основные, сопутствующие и дополнительные сервисные услуги; подготовить технические средства и персонал к обслуживанию и, в конечном итоге, успешно функционировать на транспортном рынке.

Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных товара и невещественных услуги потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей и желаний, возникающих в период появления желания и совершения ими поездки из одного места в другое. Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи обмена и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое.

Услуга — это действие одного объекта, приносящее пользу, помощь другому объекту. Сервисная транспортная услуга — результат деятельности исполнителя транспортной услуги предприятий, организаций, учреждений или граждан предпринимателей по удовлетворению транспортных потребностей потребителей в период появления потребности и совершения поездки.

Основная услуга — это перевозка пассажиров и груза из одного пункта отправления в другой. Сопутствующими или способствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. Дополнительными или поддерживающими услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней.

Сервисным услугам, как и любым другим услугам присущи специфические черты: Весь этот комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется социально-культурным сервисом.

Обслуживать — работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава и других технических средств и устройств. В этих случаях объектом обслуживания является уже не человек, а технические средства и механизмы, поскольку каждое техническое средство и устройство требует в процессе эксплуатации определенного обслуживания: Получение той или иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества или образца требует изменения параметров и характеристик исходного материала технического изделия в процессе производства или эксплуатации.

Примером здесь служит процесс извлечения лишней влаги из древесины сушка и т. Очевидно, что технологический сервис повышает потребительские свойства продукции.

Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья материала , выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило, без дополнительного увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта.

В социально-культурном, и в том числе транспортном сервисе, индивидуальный подход в обслуживании еще включает: Другими словами, здесь работник службы сервиса, кроме традиционных операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, создает своими интеллектуально-умственными и эмоциональными способностями определенную положительную ауру — продукт, который вместе с приобретаемой услугой передается клиенту.

Пекари и кондитеры утверждают, что с плохим настроением хороших пирогов не испечешь — то тесто не подойдет, то подгорят, то водянистыми будут. Отсутствие индивидуального подхода и индивидуального выполнения услуг и операций в обслуживании объекта приводит к индустрии обслуживания, выполнению строго установленных регламентированных процедур или операций.

В пассажирских и грузовых перевозках социально-культурный сервис — это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю пассажиру, грузоотправителю выбрать для себя оптимальный экономически выгодный вариант потребления предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки и транспортировки.

Существует ряд общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться и соблюдаться транспортными компаниями: Пассажиры и заказчики должны быть информированы о сервисных услугах. Компании и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.

Работники компании и их структуры не должны навязывать клиенту сервис. Сервисные услуги должны предлагаться потребителям от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента.

Технический уровень пассажирского и грузового подвижного состава и его оснащения съемного и несъемного инвентаря и оборудования должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания.

Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

Компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба относительно сегментов потока пассажиров и грузов, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.

Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией. Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в пассажирских перевозках.

Это позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции. Деятельность любого предприятия по производству услуг - это, в первую очередь, процесс предоставления услуг.

На основании обобщения взглядов отечественных и зарубежных ученых относительно факторов, влияющих на качество услуг автотранспорта систематизированы составляющие качества подобных услуг с точки зрения потребителей и уровня их удовлетворенности.

Составляющими качества транспортной услуги являются: Качество объекта получения услуги; Качество субъекта предоставления услуги, в том числе: Качество кадрового состава транспортного предприятия квалификация, уровень подготовки ; 2.

Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: Качество организации предоставления транспортных услуг форма и содержание процессов предоставления услуг, мотивационные факторы ; 3.

Качество контроля над процессом предоставления транспортных услуг; 3. Качество результата процесса предоставления транспортных услуг. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.

Высокая удовлетворенность потребителей; 4. Высокая удовлетворенность кадрового состава предприятия своей работой. Под системой управления качеством услуг, предоставляемых пассажирским и грузовым автотранспортом, мы понимаем систему управления, обеспечивающую максимальное удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон и позволяющую обеспечивать и поддерживать конкурентные преимущества в условиях нестабильной внешней среды.

В ходе исследования выявлены современные тенденции и систематизированы факторы, влияющие на обеспечение конкурентоспособности предоставляемых транспортным предприятием услуг и обусловливающие необходимость создания системы управления качеством.

Изучение и анализ требований потребителей услуг автотранспорта показал, что предоставление услуг транспортом осуществляется без учета требований потребителей.

Следовательно, услуги этих предприятий, как продукция, выходят на рынок не вполне пригодными для использования. В результате этого конкурентоспособность вышеуказанных предприятий значительно снижается.

Проведенное исследование позволило выявить следующие тенденции, влияющие на конкурентоспособность услуг, предоставляемых транспортными предприятиями муниципального хозяйства: Предприятия не успевают за быстрыми изменениями, происходящими на рынке. Изменение потребностей различных групп населения порождает к жизни все новые требования, касающиеся профессионализма и навыков сотрудников.

Поэтому предприятиям необходимо корректировать свою работу в соответствии с условиями рынка. На рынке услуг пассажирского и грузового автотранспорта наблюдается усиление конкуренции. Уровень развития инфраструктуры, включая, в первую очередь, дорожную сеть, значительно отстает от темпов автомобилизации и не соответствует современным нормам и условиям эффективного функционирования автомобильного транспорта.

Снизилась роль таких важнейших регуляторов транспортной деятельности как лицензирование и сертификация услуг. До угрожающих размеров усилилось негативное влияние автомобильного транспорта на окружающую среду и безопасность дорожного движения. Сказанное выше подтверждает необходимость формирования системы управления качеством предоставляемых автотранспортом услуг, которая была бы ориентирована на удовлетворение предпочтений потребителей.

Критерии оценки качества услуг в сервисной организации

Статья посвящена вопросам качества предоставления услуг населению. Автором решается вопрос разработки критериев качества процесса услуг на основе квалиметрических методов. Ключевые слова: Цитировать публикацию: Филатова Т. Срок публикации - от 1 месяца.

Поиск по нормативно-правовым актам

Парасураманом, Л. Берри и В. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики, и исследователи- практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике исследовании и оценки качества обслуживания в общественном питании оценка услуг по организации потребления и обслуживания. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, потребитель удовлетворен.

Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя

Сущность стратегии единой аграрной политики Европейского союза В современном мире безопасность является одним из важнейших критериев, определяющих качество жизни. Для предприятий сферы сервиса актуальной является проблема предоставления безопасных услуг. В этом аспекте безопасность потребителя, а также исполнителя услуги определяется эффективным функционированием сферы обслуживания, отсутствием угроз жизни, здоровью и имуществу, окружающей среде [5]. В работе рассмотрены теоретические аспекты безопасности услуг гостиничных предприятий. При открытии гостиницы, а также при оценке состояния сервисной деятельности уже имеющегося предприятия важное значение приобретает проблема качества и безопасности оказываемых услуг. В связи с этим рассмотрим понятие качества гостиничной услуги. Под качеством гостиничной услуги понимается совокупность её полезных свойств, процесса обслуживания, благодаря которым удовлетворяются индивидуальные потребности клиентов на уровне установленных требований, соответствующих национальным традициям и мировым стандартам. Полезные свойства услуги выражаются в ее объективных характеристиках, которые проявляются при ее потреблении, отвечающих запросам и нуждам потребителей, а также требованиям нормативно-правовой документации. Понятие качества гостиничной услуги включает в себя экономическую составляющую и основывается на нормах законодательства. Уровень качества чаще всего выражается исходя из стоимости предоставляемой услуги, на которую согласен потребитель.

Независимая оценка качества оказываемых услуг

Транскрипт 1 УДК: Белгорода; предложен комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания. Ключевые слова: Качество услуг предприятий общественного питания в значительной мере определяет лояльность потребителей, а следовательно, и результаты деятельности предприятия. Качеством услуг обозначают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности ее получателя.

Морякова А.

Скачать электронную версию Библиографическое описание: Красова Е.

МИНСКОЕ ГОРОДСКОЕ АГЕНТСТВО

Уникализировать текст Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее оказания. Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью определения соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия, где установлены общие технические требования к продукции общественного питания:

Методика оценки качества гостиничных услуг

Изучение и оценка качества торгового обслуживания покупателей в предприятиях розничной торговли г. Красноярска Введение к работе Актуальность исследования. В связи с развитием рыночных отношений в экономике страны происходит ужесточение конкуренции среди хозяйствующих субъектов рынка, характеризующееся усилением значения неценовых методов, основным из которых является повышение качества оказываемых услуг. Особое значение данная проблема имеет для розничной торговли, оказывающей разнообразный спектр основных и дополнительных услуг непосредственным потребителям, предъявляющим различные требования к их качеству.

Критерии оценки качества услуг

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей Customer Satisfaction Index — CSI , разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности [6]. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли. В основе предлагаемой авторами настоящей статьи методики также лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации:

Независимая оценка качества оказываемых услуг

.

.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 13
  1. veberpgranual

    Не надо оправдывать чиновников!

  2. Анисим

    Очень интересно. спс.

  3. Нинель

    А почтовые переводы? Тоже под контролем?

  4. Домна

    И.товарищи!Не ширмируйте Чемпионатом всю пакость и уродства правительства.Футбол это футбол!А мразебесие власть имущих,это Наши-Юридическое невежество, царьколюбовь и боязнь взять вилы в руки.

  5. alterketthus

    Старый паникер. Ссать им в горло

  6. Андрей

    Хотя бы освободили бы людей кто вышел на пенсию от коммунальных услуг, от оплаты общественного транспорта и прочих обдираловок налоги, взносы всякие итд, и то люди уже не с такой ненавистью относились бы к государству

  7. Млада

    Походу нет уже автомобиля, вот и морозятся.

  8. Савва

    Спасибо за видео и старания.)

  9. kancolo

    Если введут, пойду получать российское гражданство

  10. Наркис

    Ну так, все таки как не платить штраф за неоформленных работников?

  11. Назар

    Я надеюсь эти ослы понимают, что будет с страной и в частности с ними, если всё-таки примут эти поправки?

  12. Осип(Иосиф)

    Ренат Гордеев6 дней назадЕбаные европейские ценности, добрались уже и до Украины !

  13. Фортунат

    А все довольно просто. Каждый человек имеет номер ИНН который отслеживается налоговой.

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных